楚天金报讯 本报记者解鸿震 通讯员张华俊
京东商城等电商发起的“价格战”，自8月15日开打后，最终以商务部指出其涉嫌价格欺诈而偃旗息鼓。记者日前从武汉工商部门了解到，近期消费者针对电商退款、承诺难兑现、送货延迟等投诉明显增多。以京东商城武汉提货点所在的江汉工商分局为例，8月15日至9月10日，针对京东商城的投诉达到近30起，平均每天有一起投诉。就相关典型案例，记者日前请江汉工商分局进行了点评。
案例一：退款只退到电商账户
案例回放：8月23日，消费者余女士向武汉市12315指挥中心投诉称，她前不久在京东商城，花费249元，购买了一台影碟机。货品收到后，余女士以现金形式付款。然而，在收货当天使用影碟机时，发现遥控器不能用，不能开机。余女士遂向京东商城客服人员反映，认为有质量问题，要求退货，客服人员当场同意退货。
然而，让余女士生气的是，退货款却迟迟不到位。大约过了两周，余女士才发现，货款退到了她设在京东商城的账户上。余女士要求对方将退款退到其个人银行卡账号上，遭拒后，她无奈向工商部门投诉。
经江汉区民族工商所调解，京东商城将退款打到了余女士的个人银行卡账号上。
对于退款方式，京东商城有关人士接受记者采访时称，其退款一般是按照“原路返还”的原则，即之前用银行卡支付的就退回银行卡，用电商账户余额支付的就退回到账户上。如果客户有特殊要求，可以致电客服，选择客户所要求的退款方式。
点评：电商退款退到消费者设在电商的账户上，意味着消费者只有再次在电商进行消费，才能使用这笔款项。根据《消法》所规定的公平交易原则，这种行为明显是对电商有利，而对消费者显失公平。因此遇到这种情况，消费者可要求电商直接将退款退到自己的银行卡账号上。
案例二：种种承诺均难兑现
案例回放：8月27日，消费者王先生投诉称，8月16日他在京东商城花6299元，购买了一台液晶电视机。当时，商家承诺返600元现金券，王先生怕承诺兑现难，将该承诺专门进行视频截图保留下来。但王先生收到货后，过了十来天，一直没有收到现金券。起初，王先生与京东商城交涉时，商城同意送积分，王先生不同意。经工商调解，京东商城返还了300元现金券。
8月28日，消费者陈先生投诉称，8月26日他在京东商城花648元买了一副眼镜，但发现不合适想换货，却一直没得到商城的处理。陈先生向工商部门投诉时表示，根据京东商城网站上注明的“7天内可以进行退换货”，他要求直接退货。经工商调解，陈先生退货要求得到满足。
9月8日，消费者王先生投诉称，9月6日在京东商城购买了20余件小电器，总价1.4万元，网上显示是“现货”。商城承诺，家在武汉三环内的，每天23时之前订购的商品，于次日15时之前可以收到货。但王先生发现，网上一直显示没有发货，无奈向工商投诉。经工商介入后，王先生很快就收到了货。
点评：电商需要注意的是，一旦做出承诺，即构成对消费者的合同约定，就必须兑现承诺。
案例三：下单前有货下单后无货
案例回放：8月18日，左先生在京东商城购买了一台液晶电视机，活动促销价为2899元，下单后立减400元。当时，网页显示“有货”，左先生立即下单。然而，下单后却被告知“无货”。左先生遂向工商投诉。经工商调解，货随后送到。
点评：消费者在网上看到显示有货，下完订单却显示“无货”，这涉嫌商业欺诈。既然双方完成了交易，商家就必须无条件发货。工商部门介绍，电商先是低价促销，然后又称库存没货，告知消费者取消订单，将消费金额退还；但过几天后，消费者发现网站又有货，但价格提高了许多……这些都属于变相欺诈、毁约行为，背后折射出来的则是诚信缺失的问题。
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谨防电商和厂家“踢皮球”
工商部门介绍，从众多消费者对电商的投诉来看，很多电商的客服人员存有敷衍消费者的嫌疑，往往采用一些拖延战术来应付消费者。消费者最好要求对方给出一个明确的处理时间。
另外，当消费者发现货品有裂纹、破损等质量问题时，向电商客服人员反映，对方往往会让消费者先找厂家进行检测；而厂家又会称那是电商物流运输中所致，双方相互踢皮球，这时，消费者不必与其纠缠，可直接拨打12315投诉。
（作者： 编辑：记者解鸿震 通讯员张华俊）
