▲昨日,市长专线大厅内,百余部12345专线电话为市民服务 记者刘斌 摄
12部热线电话撤并为一个“12345”
“12345 有事找政府”成百姓口头禅
本报讯(记者梅国胜)记者昨日从市政府获悉:市政府将全面整合我市现有的25个部门及单位的32部公共服务热线电话:将市交委等6部门的12部热线电话撤并至市长专线“12345”;市工商局等19部门的20部热线电话与市长专线实现技术连接仍保留不变,市民可直接拨打,也可拨打“12345”连通。整合后的热线电话自2013年1月1日起试运行。
据介绍,此次整合分为两种形式:将市交委、市监察局、市水务局、市城管局、市旅游局和市食品药品监督局等6个部门12部公共服务热线电话予以撤并,全部整合为市长专线“12345”,市民向上述部门诉求只需记住拨打一个电话“12345”即可。试运行期间,市民仍可暂时拨打这6个部门的12部公共服务热线电话,过渡3个月后,12部公共服务热线电话将正式取消。
市工商局、市质监局、市物价局、市文化局、市环保局、市人社局、市地税局、市卫生局、市农业局、市民政局、市烟草专卖局、市总工会,市妇联、团市委,武汉供电公司,武汉天然气公司,市水务集团,武汉广电网络公司和市城投公司路桥收费中心等19个部门及单位的20部公共服务电话,仍保留现有电话号码及运作模式不变,同时与市长专线电话实现技术连接,即市民可直接拨打上述20部公共服务电话反映问题,也可直接拨打市长专线“12345”反映诉求,市长专线将即刻转接至上述20部热线电话,方便市民仅需拨打一个电话就可。
我市市长专线电话1984年由时任市长吴官正创建,是全国率先开通市长专线电话的城市之一。2008年,根据时任市长阮成发指示要求,将市长专线电话与市数字化城市管理系统进行有效整合。整合后,市长专线由受理中心(前台)和监督指挥中心(后台)组成。发挥“直接、快速、权威”的优势,为群众排忧解难,“12345,有事找政府”成了百姓的口头禅。
为进一步提高市长专线的公信力与权威性,推动这一服务品牌再上新台阶,按照唐良智市长的要求,这次市政府公共服务热线电话整合,借鉴了台北市1999市民热线的成功管理经验。
据了解,市民拨打“12345”市长专线后,如为一般问题,前台接线员将在线解答或办理;解答或办理不了的,后台工作人员将迅速转至有关部门及单位处置,并跟踪督办。各承办部门及单位收到市长专线督(转)办单后,须第一时间告知来电人反映事项已被受理,并告知办结时限;办结后需及时回访来电人,告知办理结果,同时征求来电人对办理结果的意见,直到来电人满意。
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